AIネイティブCRMとは？従来のCRMとの違いを、登録不要のデモで確かめる

CRMとは、顧客とのやり取りを1か所に集める仕組み

CRMは Customer Relationship Management の略で、日本語では顧客関係管理と訳されます。会社が顧客と交わしたやり取りを1か所に集める仕組みです。誰がいつ何を話したか、案件がいまどこまで進んでいるかを、担当者本人以外にも分かるようにしておきます。

CRMを入れていない会社では、顧客の情報が3か所に散らばっていることがよくあります。会社名と連絡先はExcelの一覧に、商談で何を話したかは担当者の手帳やメールの中に、見積書は共有フォルダに、という具合です。この状態でも、担当者本人は困りません。困るのは周りです。その担当者が休んだとき、退職したとき、上司が案件の状況を知りたくなったときに、情報を取り出せる人がいなくなります。

CRM・SFA・MAは、扱う相手と時期が違う

CRMを調べると、SFAとMAという言葉も一緒に出てきます。3つは主な目的が違います。ただし機能は重なっており、実際の製品では1つにまとまっていることも、同じ用途で競合することもあります。まずは目的の違いから押さえてください。

CRMは、顧客との関係と情報をまとめておく土台です。営業だけでなく、問い合わせ対応や既存顧客のフォローも含みます。SFA（Sales Force Automation／営業支援システム）は、営業活動と商談の進行を支援します。MA（Marketing Automation／マーケティングオートメーション）は、メール配信や反応の判定といったマーケティング施策を自動化します。MAが資料をダウンロードした人へメールを送り、関心が高まった人を営業担当へ引き渡す、という使い方が代表例です。

境目はきれいに分かれません。SFAが見込み客の管理まで持つこともあれば、MAが受注後の追加提案や休眠顧客への働きかけに使われることもあります。

中小企業がまず必要とするのは、多くの場合CRMの部分です。見込み客を増やす前に、いま抱えている商談と既存顧客の情報を失わない状態を先に作るほうが効きます。なお市販の製品では3つの機能が1つにまとまっていることも多く、製品名だけでは買う側から区別がつきません。資料を見るときは、その製品が見込み客・商談・既存顧客のどれを主に扱うのかで見分けてください。

CRMを検討し始めるきっかけは、だいたいこの5つ

弊社にご相談をいただくとき、きっかけとして挙がる困りごとは、おおむね次の5つに集まります。1つでも心当たりがあれば、いま情報がどこかで途切れています。

5つに共通するのは、情報が担当者ごとに分かれて持たれていることです。CRMは、その情報を1か所に寄せる道具です。

CRMで日々やることを、問い合わせから受注後まで順に見る

CRMの資料には機能名が並びますが、実際の営業で何をどう使うのかは名前からは分かりません。ここでは、1件の問い合わせが入ってから受注し、その後リピートにつながるまでの流れに沿って、CRMのどこに何が残るのかを見ていきます。弊社の体験デモも、この順で画面が並んでいます。

顧客｜同じ会社に2人が別々に当たらない状態を作る

最初に登録するのは顧客です。会社名、担当者、連絡先、そして自社側の担当営業を記録します。営業担当者を記録しておくと、同じ会社へ2人が別々に連絡する事故が減ります。会社の規模や業種をタグとして付けておけば、あとから「製造業の既存顧客だけを見る」といった絞り込みができます。

商談｜フェーズと確度が、案件の現在地を示す

顧客に紐づけて登録するのが商談です。商談には金額と、フェーズと、確度を持たせます。フェーズは商談がいまどの段階かを示す区分で、弊社のデモではリード（引き合いを受けた段階）、ニーズヒアリング、提案、見積、クロージングの5つを使っています。確度は受注できる見込みの高さを割合で表したもので、フェーズが進むほど高くなります。

この2つを全案件に付けておくと、金額に確度を掛けた合計が出せます。営業責任者はその数字を見て、今月の着地を予測します。担当者に聞いて回る必要がなくなるのは、この仕組みがあるからです。

活動記録とToDo｜いつ誰が何を話し、次に何をするかを残す

商談に紐づけて、訪問や電話やメールのやり取りを記録したものが活動記録です。日付と手段と内容を残します。あわせて、次にやることを期限つきで登録したものがToDoです。活動記録が過去の記録、ToDoが未来の予定にあたります。

この2つが揃うと、担当者が代わっても後任が経緯を追えます。逆に、この2つを残す習慣が付かないと、CRMはただの連絡先一覧になります。それでは入れた意味がありません。

ダッシュボード｜責任者が朝に見る数字がまとまる

登録された商談から自動で計算されるのがダッシュボードです。弊社のデモでは、今月の受注見込み、進行中の商談の合計金額、平均商談日数、勝率、停滞件数、今週の活動数の6つを並べています。停滞件数は、最終接触から日が空いた商談の数です。放置されている案件が何件あるか、ということです。

取り込みと権限｜既存データを移し、見せる範囲を決める

既存の顧客リストがExcelにあるなら、CSVで取り込みます。取り込みで最も手間がかかるのは、同じ会社が違う表記で入っている場合です。「株式会社◯◯」と「◯◯」が別の会社として登録されないよう、表記を揃える作業を名寄せと呼びます。

もう1つ決めておくのが権限です。担当者は自分の案件だけを見るのか、チーム全体を見るのか。金額を全員に見せるのか、責任者だけにするのか。ここを曖昧にしたまま全社へ広げると、あとから直すのに手間がかかります。先に決めてください。

CRMが使われなくなる主な原因の1つは、入力の負担です

CRMを入れたのに使われなくなった、という話をよく聞きます。原因は1つではありません。目的があいまいなまま導入した、管理職が画面を見ない、入力項目を決めきれていない、既存のExcelと二重管理になっている、使い方の教育が足りない。定着を止める要因はいくつもあります。

そのなかで、AIが直接減らせるのは入力の負担です。ここが崩れると、運用は次の順で壊れていきます。

この流れの起点は、担当者のやる気でも製品の機能でもありません。入力にかかる時間です。入力に1件5分かかるとして、1日5件で25分、20営業日では入力だけで8時間を超えます。営業担当者は、その時間を顧客との会話に使いたい。そう考えるのが自然です。

だから、入力そのものを減らす方向に手を打つ意味があります。AIネイティブCRMは、この入力時間を減らすために設計されたものです。

AIネイティブCRMとは、記録の下書きをAIが作るCRMのこと

AIネイティブという言葉は、使う人によって指す範囲が違います。データの持ち方まで含める使い方もあれば、AIが自動で処理を実行するところまで指す使い方もあります。この記事では、入力・参照・提案という日々のCRM操作にAIが組み込まれた設計をAIネイティブCRMと呼びます。

この設計では、営業担当者は入力欄を1つずつ埋めません。商談のあとに書いた文章を、そのまま貼り付けます。その文章からAIが項目を読み取り、CRMに登録する記録の下書きを作ります。担当者は、その下書きを確認して承認します。

「AI搭載」をうたうCRMの多くは、担当者が入力欄を埋め終わったあとの集計や予測にAIを使います。AIネイティブCRMは、その手前の「埋める」作業自体をAIに肩代わりさせます。この違いは小さく見えます。ただ、CRMが使われ続けるかどうかは、ここで決まります。

商談メモを貼ると、6つの項目が埋まる

実際のメモで説明します。営業担当者が商談のあとに、次のように書いたとします。

コアブリッジの情シス担当に、業務管理SaaSの提案内容をオンラインで説明した。他社とも比較したいとのことで、来月頭までに機能一覧を送ってほしいと言われた。予算は480万円ほどを想定していると聞いた。

この文章を弊社のデモに貼って取り込むと、6つの項目が埋まります。

画面の右側に、いまの値と、メモから読み取った値が左右に並びます。読み取られた内容は次のとおりです。顧客は「コアブリッジ」から社名を照合しました。金額は「480万円」を 4,800,000円として拾いました。フェーズは「提案内容を説明した」という記述から、リードから提案へ進めています。確度は提案フェーズの標準値である30%に更新されました。最終接触日は今日の日付です。そして次のアクションには「他社比較表を送付する」が、期限つきで入りました。

最後の1つは補足が要ります。メモには「機能一覧を送ってほしい」と書いてあり、「他社比較表」という語は出てきません。デモは「他社とも比較したい」という記述から次にやることを推測し、あわせて「来月頭までに」を期限の日付へ変換しました。読み取りとしては筋が通っています。ただ、担当者の意図と厳密に一致するとは限りません。だから、次に説明する承認の段が要ります。

反映されるのは、人が承認したあとです

AIが抽出した結果は、その場でデータベースに書き込まれません。画面には差分が表示され、担当者が「反映する」を押して初めて記録が更新されます。読み取りを間違えていれば、押す前に気づけます。

人が承認する手順があるかどうかで、運用の安心感は大きく変わります。AIが勝手に金額やフェーズを書き換える仕組みでは、営業責任者は画面の数字を信用できません。人が最後に確認する設計になっているかは、製品を比べるときの確認事項の1つです。

読み取れないメモもあります

抽出の精度は、メモの書き方に左右されます。弊社のデモは、あらかじめ用意した辞書とキーワードの照合で項目を読み取る方式で、大規模言語モデル（LLM）は使っていません。同じ文章を入れれば毎回同じ結果が返る代わりに、辞書にない言い回しだとデモは項目を拾えません。「先方はかなり前向き」とだけ書いたメモから、デモは確度を数値にできません。

実運用のAIネイティブCRMでは、開発側がメモを読み取る部分にLLMを使います。それでも、社内でしか通じない略語や商品名を読み違える可能性は残ります。導入の初期は、担当者が目視で確認する前提で始めるのが現実的です。メモの書き方をどこまで揃えるかは、後述する導入の進め方で扱います。

登録不要のデモで、実際の画面を触って確かめられる

画面を触ると、操作の感触と、データがどうつながっているかを確かめられます。弊社はAIネイティブCRMの体験デモを無料で公開しています。会員登録もインストールも不要で、ブラウザだけで動きます。

ただし、デモで分かるのは操作感までです。製品を決めるには、セキュリティ、既存システムとの連携、費用、サポート体制の確認も要ります。デモはその前段、自社の営業の進め方に合うかを見るためのものだと考えてください。

業態・規模・主力商材の3つを選ぶと始まります

デモを開くと、最初に業態を選ぶ画面が出ます。5つの業態から1つを選びます。SaaS・ITサービス、BtoBメーカー（製造）、建設・設備工事、人材サービス、広告・制作会社です。続いて会社の規模と主力商材を指定します。ここまで3ステップです。

選んだ内容に合わせて、顧客・商談・活動記録・ToDoが入った状態の画面が立ち上がります。建設・設備工事を選ぶと案件単位の商談が並び、人材サービスを選ぶと求人案件を想定した商談が並びます。自社に近い業態を選んでください。

画面が切り替わるだけの見本ではありません

このデモでは、商談のフェーズを動かせばダッシュボードの数字が変わり、顧客を追加すれば一覧に反映されます。前章で説明した顧客・商談・活動記録・ToDo・ダッシュボード・取り込みが、すべて実際に動きます。

ダッシュボードには、6つの数字が並びます。今月の受注見込み・進行中の商談の合計金額・平均商談日数と、勝率・停滞件数・今週の活動数です。その下の「要対応」には、危険度の高い順に商談が並びます。完了予定日を過ぎたもの、最終接触から日が空いたものです。営業責任者が朝いちばんに開く画面として作りました。

商談パイプラインは、5つのフェーズを列にしたボードです。カードを別の列へドラッグすると、フェーズと確度と最終活動日が同時に更新されます。マウスを使わずに、カードを選んで左右の矢印キーで動かすこともできます。

触るときに見てほしい3つのこと

デモを開いたら、次の3つを試すと、製品を比べるときの判断材料になります。

AIアシスタントの回答の末尾には「現在のデータから機械的に算出した結果です」と表示されます。この回答は、生成AIの推測ではなく、登録済みの商談データを集計して出したものだという意味です。

手入力中心の運用と比べると、二重入力と属人化が減ります

ここで比べる相手は、表計算ソフトや紙を中心に営業情報を管理している状態です。市販のCRMには自動集計やAI支援を備えたものもあり、製品や設定によって、次の表の当てはまり方は変わります。

表は横にスクロールできます。

「AIネイティブかどうか」は4つの問いで見分けられます

製品の資料に「AI搭載」と書かれていても、AIが後付けの機能なのか、仕組みの中核にあるのかは読み取れません。商談の場では、次の4つを聞いてみてください。

1つめは、入力の手間が実際に減るかです。判断の分かれ目は、AIが担当しているのが入力の前か後かにあります。集計やグラフ作成だけをAIが担い、入力欄は人が埋め続ける前提なら、前章の連鎖は止まりません。資料では「自動レポート」「予測」といった語がどこに掛かっているかを見ます。

2つめは、AIの出力を人が確認してから反映されるかです。確認の段がない製品は、数字がいつの間にか変わっていたという事故を起こしやすくなります。

3つめは、過去の記録が質問への回答の根拠として使われるかです。一般的な知識だけで答える仕組みなら、自社のデータを入れる意味は薄くなります。社内の文書を検索し、見つけた内容をAIに渡して回答を作らせる構成はRAGと呼ばれ、精度と運用を両立させるには設計上の工夫が要ります。

4つめは、記録が増えたときに回答の範囲が広がる設計かです。ここは誤解されやすいところで、データを貯めれば自動的にAIが賢くなるわけではありません。増えた記録を検索の対象に入れる仕組みがあって初めて、答えられる範囲が広がります。製品を見るときは、新しく登録した商談がいつから回答に反映されるのかを聞いてください。

方式は3つ。費用は5つの要因で動きます

CRMを入れる方法は、大きく3つに分かれます。どれが正解ということはなく、いま困っている場面と、どこまで自社の業務に合わせたいかで決まります。

表は横にスクロールできます。

費用は、次の5点で大きく動きます。利用人数、対象とする機能の範囲、既存データの移行、外部システムとの連携、運用支援をどこまで含めるかです。

このうち見落とされやすいのが、既存データの移行と外部システムとの連携の2つです。移行は、データの件数よりも表記のばらつきで手間が決まります。前述の名寄せが必要な状態だと、件数が少なくても時間がかかります。連携は、つなぐ相手の仕組みが古いほど費用が跳ねます。会計や基幹システムと自動でやり取りしたい場合は、相手側がどんな形式でデータを出せるかを先に確認してください。

弊社は個別見積もりとしており、まず現状の営業の進め方を伺うところから始めています。見積もりを取る前に自社で決めておくと話が早いのは、対象とするチーム、移行するデータの範囲、名寄せの方針の3つです。

導入は、営業チーム1つから狭く始めるのが現実的です

よくある失敗は、全社で一斉に使い始めた結果、入力ルールが決まらないまま運用が形だけになることです。次に示すのは進め方の一例で、適切な人数と期間は、商談の長さや単価や既存データの量によって変わります。

他チームへ広げるのは、この3か月を終えてからで間に合います。急いで広げても、定着はしません。

このデモでできないこと

体験デモは、AIネイティブCRMの考え方を確かめてもらうために作ったものです。弊社が製品として販売しているものではありません。次の点はご承知おきください。

デモの使い方と機能の詳しい説明は、AIネイティブCRMの解説ページにまとめています。用語集と比較表も置いてあります。

よくある質問

デモを触ったうえで、自社の業務に合わせて作る話になれば、AIシステム開発・業務自動化のご相談も承ります。お問い合わせからご連絡ください。